Táto stránka je hlbší pohľad na to, KTO a KEDY dostane e-mail o objednávke, a ako obchodník rieši otázku, na ktorú chatbot nevie odpovedať sám. Nastavenie odosielateľa a SMTP je vo všeobecnom prehľade Nastavenia obchodu, prístupy a audit.
Kde to nájdete
Systém > Nastavenia > Emaily na /admin/settings/email.
Ktorá udalosť posiela e-mail
Každý krok životného cyklu objednávky má svoju vlastnú, samostatne zapínateľnú šablónu:
| Udalosť | Kedy nastane |
|---|---|
| Objednávka prijatá | hneď po vytvorení objednávky |
| Objednávka sa spracováva | prechod do stavu spracovania |
| Objednávka odoslaná | označenie expedície |
| Objednávka dokončená | uzavretie objednávky |
| Objednávka zrušená | zrušenie |
| Objednávka vrátená | spracovanie vrátenia |
| Objednávka refundovaná | plná aj čiastočná refundácia |
| Vlastný stav | pri vlastnom (nesystémovom) stave, ak preň bola šablóna nastavená |
Pri každej šablóne nastavíte predmet a text (s dosadzovanými údajmi objednávky), príjemcov (zákazník / obchod / obaja) a voliteľné prílohy — faktúru, dodací list alebo dobropis.
Pozor: Zmena stavu objednávky môže reálne odoslať e-mail zákazníkovi. Nemeňte stav len kvôli internému triedeniu bez zváženia, čo sa mu tým pošle.
Overenie pred spustením
- V nastaveniach e-mailov odošlite testovací e-mail / náhľad.
- Skontrolujte odosielateľa, dosadené údaje, prílohy a doručenie (aj priečinok spam).
- Až potom prepnite obchod z testovacieho na produkčný režim odosielania.
Firemná (B2B) komunikácia
Keď je zapnuté B2B a skupina je označená ako veľkoobchodná, systém automaticky posiela:
- zákazníkovi potvrdenie, že jeho žiadosť o veľkoobchodný účet čaká na schválenie,
- obchodu upozornenie o novej žiadosti (s výsledkom overenia IČO, ak prebehlo),
- zákazníkovi potvrdenie, keď admin žiadosť schváli.
Tieto e-maily idú len pri B2B skupinách — bežná zľavová alebo vernostná skupina žiadnu poštu negeneruje. Podrobnosti sú v článku B2B a veľkoobchod.
Odovzdanie rozhovoru z chatbota
Keď zákazník v chatbote potrebuje niečo, čo bot sám nevybaví (zmena objednávky, reklamácia, zrušenie), chatbot mu ponúkne odovzdanie človeku. Na e-mail obchodu (nastavený ako kontaktný e-mail obchodu) príde dôvod, kontakt na zákazníka a posledné správy z rozhovoru — podpora tak nezačína od nuly. Jeden rozhovor môže takto upozorniť najviac raz za hodinu, aby frustrovaná konverzácia nezaplavila schránku desiatkami rovnakých mailov. Viac o samotnom chatbote v Chatbot a podpora.
Návrh odpovede AI asistentom
Keď zákazník napíše mimo chatbota (e-mailom, telefonicky) otázku k svojej objednávke, môžete si nechať pripraviť návrh odpovede AI asistentom — vychádza zo skutočných údajov objednávky (stav, spôsob dopravy a platby, sledovacie číslo, položky), nie z domnienok.
Asistentovi stačí napísať: „napíš zákazníkovi odpoveď na otázku 'kde je moja objednávka ABC123' — priateľským tónom" — asistent pripraví predmet aj text e-mailu podľa skutočného stavu danej objednávky. Odoslanie e-mailu robí obchodník sám, nástroj len pripraví návrh.
Čo sa deje na pozadí
E-maily sa posielajú asynchrónne (do frontu) — krátky výpadok pošty teda nezablokuje spracovanie objednávky. Zlyhanie odoslania sa zapíše do logu, aby ste vedeli, že konkrétny zákazník mail nedostal.
Časté problémy
Zákazník tvrdí, že nedostal e-mail o odoslaní. Skontrolujte, či je príslušná šablóna vôbec zapnutá a či má správneho príjemcu nastaveného na „zákazník" alebo „obaja" — a skontrolujte spam priečinok.
Do e-mailu sa nevložila faktúra. Príloha faktúry sa pripája len k šablónam, ktoré to majú zapnuté, a len ak faktúra k danej objednávke v danom momente už existuje.
Zmena stavu poslala e-mail, hoci som to nechcel. Vypnite konkrétnu šablónu pre daný stav, alebo najprv zvážte, či daný prechod stavu naozaj potrebujete robiť cez zmenu stavu objednávky.
Chatbot neposlal upozornenie na odovzdanie. Skontrolujte, či má obchod nastavený kontaktný e-mail — bez neho odovzdanie funkčne nemá kam ísť. Rovnaký rozhovor navyše upozorní obchod najviac raz za hodinu.