Chatbot na storefronte odpovedá zákazníkom priamo na webe — vie hľadať a porovnávať produkty, zistiť stav objednávky, pridať tovar do košíka a v prípade potreby odovzdať rozhovor človeku z podpory.
Nastavenie chatbota a jeho oprávnení v adminovi rieši AI asistent a Možnosti a limity AI — tento článok popisuje, čo z neho vidí a zažíva samotný zákazník.
Kde ho zákazník nájde
Bublina chatbota je dostupná na každej stránke e-shopu (ak ho obchod zapol), nezávisle od zvolenej témy.
Čo chatbot vie urobiť
- Vyhľadať a porovnať produkty podľa dopytu, ceny alebo iných kritérií.
- Zobraziť detail produktu vrátane karty s obrázkom a cenou priamo v rozhovore.
- Zistiť stav objednávky — vyžaduje číslo objednávky; e-mail navyše len vtedy, keď zákazník nie je prihlásený. Pri neprihlásenom zhoda čísla aj e-mailu musí sedieť súčasne — chatbot pri nezhode nikdy neprezradí, ktorý z údajov presne nesedel.
- Prihlásiť na upozornenie o naskladnení, keď je produkt vypredaný.
- Poradiť s dopravou a platbou podľa aktuálneho nastavenia obchodu.
- Pridať produkt do košíka — len na výslovnú žiadosť zákazníka, nikdy sám od seba; pri produkte s viacerými variantmi sa najprv opýta, ktorý zákazník myslí.
- Odovzdať rozhovor človeku z podpory, keď zákazník potrebuje niečo, čo chatbot sám nevybaví — zmenu objednávky, zrušenie, reklamáciu.
Zmenu objednávky, jej zrušenie ani vrátenie tovaru chatbot nevykoná sám — vždy len ponúkne odovzdanie človeku. Ide o zápisy, ktoré sa nedajú vziať späť a ktoré si vyžadujú spoľahlivejšie overenie totožnosti, než rozhovor v chate.
Ceny na veľkoobchode so skrytými cenami
Ak má obchod zapnuté skryté ceny pre neprihlásených (B2B a veľkoobchod), chatbot cenu nezobrazí a pridanie do košíka odmietne rovnako, ako by to urobila samotná pokladňa — nedá sa cez neho obísť brána skrytých cien.
Kontext stránky
Chatbot vie, na akej produktovej stránke sa zákazník práve nachádza, a využije to pri odpovedi bez toho, aby musel zákazník názov produktu vypisovať znova.
Spätná väzba
Pod odpoveďou chatbota môže zákazník kliknúť na palec hore alebo dole — spätná väzba sa ukladá k danej správe a obchodník ju vidí súhrnne v nastaveniach chatbota.
Súkromie rozhovoru
Rozhovor v okne chatu je uložený na serveri podľa relácie zákazníka (nie podľa toho, čo pošle prehliadač) — počas jednej návštevy si tak chatbot pamätá kontext niekoľkých posledných správ.
Okrem toho sa celý prepis ukladá trvalo a obchodník ho vidí (spolu so štatistikou spätnej väzby a odovzdaní človeku) v nastaveniach chatbota za posledných 30 dní.
Prihlásenému zákazníkovi sa rozhovor priradí k jeho účtu; neprihlásenému len k relácii prehliadača.
Časté problémy
Chatbot odmietol povedať stav objednávky. Neprihlásený zákazník musí zadať číslo objednávky AJ e-mail, ktorý sa musí zhodovať s objednávkou — samotné číslo objednávky sa dá uhádnuť, preto to chatbot bez e-mailu neprezradí.
Chatbot nechce pridať produkt do košíka. Buď má obchod zapnuté skryté ceny a zákazník nie je prihlásený ako schválený veľkoobchodný zákazník, alebo produkt má viac variantov a chatbot najprv čaká na výber konkrétneho variantu.
Zákazník žiada zrušenie objednávky priamo v chate. Toto chatbot vedome nerobí — ponúkne odovzdanie rozhovoru človeku z podpory namiesto priameho zásahu do objednávky.
Zákazník napísal, že sa mu chatbot „opakuje" alebo neodpovedá na kontext z predchádzajúcej správy. Pracovná pamäť rozhovoru drží len obmedzený počet posledných správ a po dlhšej neaktivite sa vyprázdni — dlhší rozhovor po prestávke môže pôsobiť, akoby chatbot „zabudol".