Ecommio rozlišuje dve samostatné evidencie: Vrátenia (žiadosť o vrátenie konkrétnych položiek s refundáciou) a Odstúpenia od zmluvy (formálne oznámenie zákazníka, že od nákupu odstupuje, prístupné aj bez prihlásenia). Nejde o dva pohľady na tú istú vec — každá má vlastnú tabuľku aj vlastný postup.
Kde to nájdete
- Vrátenia: Predaj > Vrátenia na
/admin/returns. - Odstúpenia od zmluvy: Predaj > Odstúpenia od zmluvy na
/admin/contract-withdrawals. - Reklamácie: Predaj > Reklamácie na
/admin/complaints.
Vrátenia — postup
- Otvorte Predaj > Vrátenia, vyhľadajte alebo vyfiltrujte podľa stavu (Žiadané, Schválené, Zamietnuté, Prijaté, Refundované, Uzavreté).
- V detaile žiadosti skontrolujte dôvod (Chybný tovar, Nesprávny tovar, Nezodpovedá popisu, Zmena názoru, Iné), stav položky a poznámku zákazníka.
- Kliknite Schváliť, alebo Zamietnuť — pri zamietnutí je poznámka administrátora povinná.
- Po fyzickom prijatí tovaru kliknite Označiť ako prijaté. Toto je krok, ktorý naskladní vrátené položky späť — vykonajte ho až po reálnej kontrole tovaru.
- Kliknite Vrátiť peniaze, zadajte sumu a spôsob (pôvodná platba alebo kredit v obchode), potvrďte tlačidlom Potvrdiť refundáciu. Refundáciu systém povolí až po kroku Označiť ako prijaté — vrátenie zo stavu Schválené bez prijatia tovaru odmietne, aby sa tovar aj peniaze nevrátili naraz.
Poznámka: Naskladnenie prebehne presne podľa vrátených položiek a množstiev v žiadosti, nie podľa celej pôvodnej objednávky — pri čiastočnom vrátení sa naskladní len to, čo bolo vrátené. Ak vrátenie pokrýva celú objednávku, obchodný stav objednávky sa zmení na vrátená.
Polia a nastavenia
| Pole | Povinné | Význam |
|---|---|---|
| Poznámka administrátora (pri zamietnutí) | Áno | Dôvod zamietnutia, max. 1000 znakov |
| Suma refundu | Áno | Nesmie presiahnuť zostávajúcu refundovateľnú sumu objednávky |
| Spôsob refundu | Áno | Pôvodná platba alebo kredit v obchode |
Odstúpenia od zmluvy — postup
Odstúpenie zakladá zákazník na verejnej stránke odstupenie-od-zmluvy zadaním čísla objednávky, mena a e-mailu — bez prihlásenia. Záznam sa páruje s objednávkou len podľa čísla; ak sa nenájde zhoda, v zozname sa zobrazí ako nespárovaný.
- Otvorte Predaj > Odstúpenia od zmluvy.
- Po vybavení žiadosti (vrátenie tovaru, refundácia mimo tejto evidencie) kliknite Označiť vybavené.
- Omylom označený záznam viete vrátiť tlačidlom Vrátiť späť.
Pozor: Evidencia odstúpenia neobsahuje dôvod, lehotu ani prepočet 14-dňovej zákonnej lehoty — je to len záznam, že zákazník odstúpenie oznámil, a príznak, či ste ho už vybavili. Samotné vrátenie tovaru a peňazí riešte cez Predaj > Vrátenia alebo ručne mimo administrácie, podľa toho, ako je u vás proces nastavený.
Reklamácie — postup
Reklamáciu podáva zákazník na verejnej stránke reklamacny-formular — bez prihlásenia, v každom obchode a v každej téme (odkaz Reklamačný formulár je v pätičke vedľa odkazu na odstúpenie od zmluvy). Povinné sú meno a priezvisko, e-mail, číslo objednávky alebo dokladu, názov reklamovaného tovaru, popis vady, požadovaný spôsob vybavenia (výmena, oprava, vrátenie peňazí, zľava) a potvrdenie pravdivosti údajov; telefón, adresa, dátum kúpy a IBAN sú voliteľné. Číslo objednávky sa páruje bez ohľadu na úvodný znak #, medzery a veľkosť písmen; ak sa nespáruje, reklamácia sa aj tak uloží a v zozname je označená ako nespárovaná.
- Otvorte Predaj > Reklamácie — filtrovať viete podľa stavu a hľadať podľa objednávky, mena, e-mailu či tovaru.
- Kliknite na reklamáciu, skontrolujte údaje a popis vady.
- V bloku Vybavenie nastavte stav V riešení, po vybavení Vybavená alebo Zamietnutá, voliteľne s internou poznámkou, a kliknite Uložiť. Dátum uzavretia sa zapíše automaticky.
Pozor: Pri každej zmene stavu (okrem návratu na Nová) dostane zákazník e-mail s novým stavom a textom z poľa Vyjadrenie pre zákazníka; pri Vybavená aj so spôsobom vybavenia. Pri zamietnutí je vyjadrenie povinné — slúži ako zdôvodnenie. Interná poznámka zákazníkovi nechodí. Zákonná lehota na vybavenie je 30 dní od uplatnenia.
Reklamácie vie vypísať aj AI asistent a vie im zmeniť stav (napr. „Aké reklamácie sú otvorené?“).
Čo sa deje na pozadí
Pri podaní reklamácie dostane zákazník potvrdenie o prijatí s rekapituláciou údajov a na e-mail obchodu príde upozornenie s odkazom do administrácie (best-effort, rovnako ako pri odstúpení).
Pri založení odstúpenia dostane zákazník potvrdzujúci e-mail (zákonná náležitosť) a na e-mail obchodu sa odošle upozornenie o novom odstúpení — táto notifikácia obchodu je best-effort, jej prípadné zlyhanie žiadosť nezruší.
Pri vráteniach systém neodosiela zákazníkovi žiadny e-mail pri zmene stavu (schválenie, zamietnutie, prijatie, refundácia) — o priebehu ho musíte informovať sami, napríklad telefonicky alebo mimo administrácie.
Refundácia z vrátenia funguje rovnako ako refundácia z objednávky: pri platobnej bráne s podporou API sa suma odošle poskytovateľovi, pri manuálnej platbe (dobierka, bankový prevod) sa len zaeviduje — pozri Platby: capture, void a refund.
Spôsob kredit v obchode namiesto vrátenia peňazí vystaví zákazníkovi novú darčekovú kartu na sumu refundu — jej kód nájdete v detaile vrátenia. Ak má zákazník vyplnenú e-mailovú adresu, kód mu príde aj notifikáciou; bez adresy zostáva čitateľný len v administrácii.
Pri každej refundácii — z vrátenia aj z objednávky — sa zároveň vystaví dobropis: samostatný účtovný doklad s vlastným číslom z radu dobropisov, dátumom vystavenia a odkazom na pôvodnú faktúru. Jedno vrátenie dá presne jeden dobropis, takže opakované potvrdenie tej istej refundácie druhý doklad nevyrobí. Stiahnete ho z detailu vrátenia príslušnej objednávky alebo zo zoznamu Predaj > Faktúry > Dobropisy — pozri Faktúry a dobropisy.
Časté problémy
Naskladnenie sa nevykonalo. Skontrolujte, že bol vykonaný krok Označiť ako prijaté — naskladnenie sa spustí presne v tomto kroku, nie pri schválení.
Odstúpenie sa nepáruje s objednávkou. Zákazník mohol zadať nesprávne alebo preklepnuté číslo objednávky — záznam ostane v zozname ako nespárovaný, kým ho neoveríte ručne.
Refundácia sa neprijme. Buď suma presahuje zostávajúcu refundovateľnú hodnotu objednávky (celková suma mínus predchádzajúce refundy), alebo vrátenie ešte nemá stav Prijaté — refundovať sa dá až po kroku Označiť ako prijaté.
Zákazník sa pýta, prečo nedostal e-mail o priebehu vrátenia. Vrátenia zámerne neposielajú automatické e-maily pri zmene stavu — komunikáciu treba viesť mimo tejto evidencie.