Tento článok popisuje, kde a ako prihlásený majiteľ účtu odošle žiadosť o pomoc a čo do nej uviesť. Prehľad platformového účtu je v Účet, tím, e-shopy a predplatné.
Kde to nájdete
Prihlásený používateľ odošle žiadosť o podporu v Môj účet > Podpora na /account/support. Časté otázky sú na Môj účet > FAQ (/account/faq). Bez prihlásenia (napríklad pred registráciou) slúži verejná stránka Kontakt na /kontakt, ktorá ponúka aj výber témy správy (všeobecná otázka, cenník a balíky, ukážka, prechod z iného e-shopu, technická podpora, spolupráca, iné).
Odoslanie žiadosti o podporu
- Otvorte Môj účet > Podpora.
- Vyplňte Predmet správy (do 200 znakov).
- Vo Vaša správa / otázka opíšte problém alebo otázku čo najkonkrétnejšie (aspoň 10, najviac 5 000 znakov).
- Odošlite tlačidlom Odoslať správu.
Meno a e-mail sa k žiadosti pripájajú automaticky z prihláseného účtu — nemusíte ich uvádzať v texte správy.
Pozor: K žiadosti sa automaticky pripája aj obchod, ktorý máte práve aktívny (zvolený ako aktuálny e-shop). Ak vlastníte viac e-shopov a problém sa týka iného z nich, pred odoslaním žiadosti prepnite na správny obchod — inak podpora uvidí nesprávny obchod priradený k vašej žiadosti.
Čo uviesť do žiadosti
Presný a konkrétny popis skráti čas vybavenia. Užitočné je uviesť:
- presný čas, kedy sa problém stal,
- názov obrazovky alebo URL, na ktorej k nemu došlo,
- čo ste urobili a čo ste očakávali,
- čo sa namiesto toho stalo (chybová hláška, ak nejaká bola).
Pri probléme s objednávkou alebo platbou uveďte jej identifikátor (číslo objednávky, číslo faktúry) — nikdy celé číslo platobnej karty ani iné citlivé platobné údaje.
Podpora z účtu verzus verejný kontaktný formulár
Formulár Môj účet > Podpora je určený existujúcemu zákazníkovi s prihláseným účtom — nesľubuje konkrétny čas odpovede, len potvrdí, že správa bola prijatá a ozvú sa čo najskôr. Verejná stránka Kontakt (/kontakt) je naopak prístupná aj bez prihlásenia — je určená záujemcom pred registráciou aj existujúcim zákazníkom bez prístupu k účtu, a po odoslaní potvrdí odpoveď do 24 hodín v pracovných dňoch. Ak už máte účet, uprednostnite formulár v Môj účet > Podpora — správa sa vďaka prihláseniu automaticky spojí s vaším obchodom, čo urýchli identifikáciu problému.
Čo sa deje na pozadí
Odoslaná žiadosť sa zaznamená a pošle e-mailom na podporu Ecommio spolu s vaším menom, e-mailom a aktuálne priradeným obchodom. Ak sa odoslanie e-mailu nepodarí, formulár to nahlási hneď — žiadosť sa v takom prípade neodošle a treba to skúsiť znova, prípadne napísať priamo na kontaktný e-mail, ktorý formulár v tom prípade zobrazí.
Časté problémy
Formulár nahlási chybu pri odoslaní. Skontrolujte dĺžku správy — predmet má limit 200 znakov, správa musí mať aspoň 10 a najviac 5 000 znakov.
Odpoveď dlho nechodí. Skontrolujte, či e-mail neskončil v spame, a či ste v žiadosti uviedli dostatok konkrétnych údajov na rýchlejšie vybavenie (pozri sekciu vyššie).
Podpora rieši nesprávny obchod. Žiadosť sa automaticky viaže na obchod aktívny v čase odoslania. Pri viacerých e-shopoch prepnite na správny obchod pred odoslaním, alebo to v ďalšej správe upresnite.
Neviete, či je otázka bežná alebo treba kontaktovať podporu priamo. Najprv skontrolujte FAQ — časté otázky môžu mať odpoveď okamžite, bez čakania na odpoveď podpory.